一、金融消费者的联系方式系个人身份信息，属于个人金融信息

根据《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》【银发[2011]17号】（下称：《通知》）第一条第一款之规定：“一、本通知所称个人金融信息，是指银行业金融机构在开展业务时，或通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取、加工和保存的以下个人信息：（一）个人身份信息，包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址及照片等”。

联系方式属于个人身份信息，按照《个人金融信息保护技术规范(JR/T0171-2020)》4.2个人金融信息类别，联系方式按敏感度分为C2类别信息，C2类别信息主要为可识别特定个人金融信息主体身份与金融状况的个人金融信息，以及用于金融产品与服务的关键信息。该类信息一旦遭到未经授权的查看或未经授权的变更，会对个人金融信息主体的信息安全与财产安全造成一定危害。

二、银行应当采取正当方式收集信息

根据《通知》第二条规定：“银行业金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。特别是在收集个人金融信．息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息”。银行工作人员在收集金融消费者个人信息时应当采取正当方式，收集前应当明确告知消费者收集信息的规则和用途，并征得消费者的明示同意。

《消费者权益保护法》第二十九条亦有此规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息”。

三、银行应当按照法律规定和约定的用途使用消费者金融信息，不得违反规定查询和滥用

（一）银行应当按照法律规定和约定使用消费者金融信息

根据《通知》第四条第二款之规定：“四、银行业金融机构不得篡改、违法使用个人金融信息。使用个人金融信息时，应当符合收集该信息的目的，并不得进行以下行为：（二）向本金融机构以外的其他机构和个人提供个人金融信息，但为个人办理相关业务所必需并经个人书面授权或同意的，以及法律法规和中国人民银行另有规定的除外”。

《通知》第八条之规定：“八、银行业金融机构通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取的个人金融信息，应当严格按照系统规定的用途使用，不得违反规定查询和滥用”。公民的联系方式作为个人身份信息，银行应当合理使用，未经个人授权不得向办理业务以外的其他机构和个人提供。

（二）银行工作人员应当按照职责和权限处理和使用消费者个人信息

《消费者权益保护法》第二十九条第二款之规定：“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施”。

《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第四十八条之规定：“银行保险机构应当加强从业人员行为管理，禁止违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息。从业人员不得超出自身职责和权限非法处理和使用消费者个人信息”。公民个人依法享有信息安全权，银行应对发生业务时留存的个人金融交易信息严格保密，不应在未经公民个人授权或同意的情况下向第三方机构或者个人提供。

四、金融消费者发现信息泄漏时可以先向银行投诉，对投诉处理不接受的，可以向中国人民银行分支机构进行投诉

根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（下称：《实施办法》）第三十五条第一款之规定：“金融消费者与银行、支付机构发生金融消费争议的，鼓励金融消费者先向银行、支付机构投诉，鼓励当事人平等协商，自行和解”

《实施办法》第四十条第一款之规定：“中国人民银行分支机构设立投诉转办服务渠道。金融消费者对银行、支付机构作出的投诉处理不接受的，可以通过银行、支付机构住所地、合同签订地或者经营行为发生地中国人民银行分支机构进行投诉”。

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第十八条之规定：“银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日”。

金融消费者发现办理业务的银行存在泄露个人信息情形的，可以向该银行投诉，与银行协商解决。银行应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知金融消费者。对于银行作出的投诉处理不接受的，金融消费者可以通过银行住所地、合同签订地或者经营行为发生地中国人民银行分支机构进行投诉。

根据《实施办法》第四十一条之规定：“金融消费者通过中国人民银行分支机构进行投诉，应当提供以下信息：姓名，有效身份证件信息，联系方式，明确的投诉对象及其住所地，具体的投诉请求、事实和理由”。投诉时应当提供有效信息、投诉对象、投诉请求和事实理由。中国人民银行分支机构收到金融消费者投诉后，会自收到投诉之日起7个工作日作出处理。

五、银行保险监督管理机构履行监督管理职能，金融消费者可以向银行保险监督管理机构投诉

根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第三十一条规定：“银行保险监督管理机构设立消费投诉转办服务渠道，方便投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷”。

该办法第三十二条规定：“投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷，同时提出应当由银行保险监督管理机构负责处理的其他事项的，依照有关规定处理”。金融消费者可以向银行保险监督管理机构反映与银行之间的纠纷。

根据该办法第三十三条规定：“银行保险监督管理机构的消费投诉处理监督管理部门应当自收到辖区内消费投诉之日起7个工作日内，将消费投诉转送被投诉银行保险机构并告知投诉人，投诉人无法联系的除外”。银行保险监督管理机构在收到投诉之日起7个工作日内将投诉转至银行处理。

六、银保监会及其派出机构履行消费者权益保护监管职责

根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第五十四条之规定：“银行保险机构以及从业人员违反本办法规定的，由银保监会及其派出机构依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规实施行政处罚。法律、行政法规没有规定，但违反本办法的，由银保监会及其派出机构责令改正；情节严重或者逾期不改正的，区分不同情形，给予以下行政处罚：（一）通报批评；（二）警告；（三）处以10万元以下罚款”。银行的工作人员违反相关规定私自查询和收集金融消费者个人身份信息，银保监会及派出机构可以根据情节采取监管措施，对两位工作人员给予批评或警告。

作者：刘娇律师

陕西韬达律师事务所